Expérience client au restaurant, un poids dans mon assiette !

 « L’expérience client » est un plat qui se mange chaud. Et parfois, elle a du mal à passer. Coup sur coup, un serveur et un restaurateur, croisés récemment, nous ont rappelé que l’arrogance était somme toute un ingrédient banal et un poison létal. Son antidote ? Du recul et de l'humilité. Que l'on refuse de traiter le client comme un roi, c'est un droit, mais le mépriser, c'est mettre au défi la relativité de nos seuils de tolérance ! Et la prochaine fois, on fait quoi ?

Place du marché à Carouge

À Carouge, il y a foule... les jours de beau temps.

Accueil réfrigérant et plats gastronomiques

Mésentente sur l’horaire, pourtant confirmé deux fois lors de la réservation par téléphone, le serveur nous blâme de notre prétendu retard. Ce n’est pas de sa faute nous annonce-t-il d’emblée. Et de nous questionner, au culot : « Alors, on fait quoi ? » La réponse semble facile : on s’en va ! L’option ne lui convient pas. Il nous installe à contre-cœur et nous prévient : il ne pourra pas s’occuper de nous dans le quart d’heure. En guise de punition ?

L’adresse est bonne et recommandée, nous acceptons, magnanimes quoiqu'un peu sonnés. Deuxième coup de massue, il prendra la commande quand ce sera possible, au motif que les plats sont faits à la minute. – C’est vrai que cela ne va pas toujours de soi.

Deux heures après, nous repartons l’estomac et le palais contents. Entre-temps, le jeune homme a retrouvé son calme et perdu plusieurs litres d’eau à courir partout. Sacré spectacle ! Et l'impression que la représentation valait la peine d'être mal assis.

Une terrasse bordée d’insultes

Jour de marché à Carouge, coup de feu à une terrasse qui a pignon sur rue. Le serveur multiplie les formules de politesse, du genre « bien Madame », « Avec plaisir », et les remarques pour libérer son stress (« j'ai huit tables en attente, je suis à vous après »). La détermination du serveur à paraître aimable produit tout l’effet inverse : il en devient agaçant et inutilement bavard, voire cassant à force de sorties ahurissantes. Florilège :

  • « Si je ne vous ai pas servis plus tôt, c’est que j’étais occupé ailleurs » (certes, et en quoi cela nous rassure ?) ;
  • « Vous m’avez parlé en même temps que Monsieur. Du coup, je ne l’ai pas entendu » (une pierre, deux coups) ;
  • « C'est pas possible ! » ;
  • « Je ne peux pas faire mieux ».

Beaucoup de négations dans son expression, aucun recul pour glisser une touche d'humour "déminante" et très peu de compréhension de ses clients.
L'impression d'assister à la performance d'un mauvais clown. Jusqu'à l'entendre s'épancher sur les désirs intenables des clients auprès d'autres clients.

Le marché de Carouge est couru

Comme dans toute relation, douceur et légèreté

Dans les deux cas, le serveur est seul et débordé, au point d'en oublier sa chance : ses clients sont bienveillants, encaissent les commentaires et la « lenteur » du service. Une différence de taille néanmoins, dans un cas, on aurait envie de revenir pour donner une deuxième chance. Pas dans l'autre.

Dans le scénario « méprise », qui nous a agressé dès l'entrée, les plats sont susceptibles de nous y faire revenir. Dans l’autre, la terrasse est l’atout majeur de l’établissement. Que valent les propos maladroits, sinon insultants, de ces deux champions du service au regard de ces deux (bonnes) raisons d'être indulgents ? Assurément, ils méritent une pénalité : temporaire pour le serveur un soir non-professionnel ; jaune foncé pour le restaurateur.

Quant à ce qu'ils auraient pu faire, en respirant deux minutes, voici mes pistes :

  • Ravaler leurs commentaires
  • Servir avec le sourire
  • Adopter une attitude ouverte
  • Mettre encore plus en avant la force de leur établissement

Un professionnel se doit de rendre la vie de ses clients plus agréables. C'est simple, au fond.

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