« Réponse » en absence

Quand le client potentiel se retrouve devant une porte close

Vous avez une information à demander à une adresse « contact » d’une entreprise tout ce qu’il y a de sérieux. Vous prenez donc votre plume électronique (ou bien votre inspiration), accordez un peu de temps pour la rédaction du mot et envoyez, emplis d’une confiance candide, votre message.
…Et vous attendez qu’un jour quelqu’un songe à vous répondre.

Du risque de sous-estimer l'influence d'un internaute, d'un client !

J’ai souvent fait l’expérience, pour le test ou parce que j’en avais vraiment besoin. Je le fais encore de temps en temps. Pardonnez-moi de ne pas citer, elles ne méritent aucune publicité.

Les émotions de l’expéditeur sont alors souvent les mêmes : incompréhension, contrariété, dépit,  jusqu’à l’oubli (sic).  Peut-être certains ressentent-ils de la colère ou d’autres de la déception.

Une promesse à tenir

Ce sentiment-là est, pour une fois, légitime. L’entreprise de renom promet malgré elle non seulement de produire des articles « durables », mais aussi d’être soucieuse de ses clients ; étant entendu qu’il est plus dur de conserver un client que d’en perdre un ; étant entendu que dans un contexte où le choix ne manque pas - c’est peu dire -, les compagnies ont intérêt à marquer des points. L’entreprise crée une attente qu’elle se doit de combler.

Entre ces compagnies qui annoncent un service client, celles qui indiquent une adresse anonyme et celles qui, le comble, offre un formulaire de contact pour toute interface, la constante est la même : tant que l’expéditeur n’affiche aucun pedigree, il peut être sûr de devoir prendre son mal en patience.

Rédaction web genève

Une erreur d’appréciation

C’est presque rassurant - quand on y pense - de savoir que l’on est traité dans un échange de correspondance électronique pareillement qu’en magasin : à la tête du client. C’est cependant plutôt atterrant, quand on sait que derrière chaque visage, chaque signature, peut se cacher un gros poisson.

L’erreur est bien de faire la fine bouche et de snober les e-mails venus « de nulle part » [c'est-à-dire du site-vitrine] et de laisser trainer la réponse. Il est incompréhensible d’une entreprise de ne pas soigner ses relations avec des particuliers, potentiels partenaires.

L’individu autant que la communauté

Un message en attente de réponse fait du plus mauvais effet. Surtout quand il est à la vue de tous. Ce qui est visible sur les réseaux sociaux ne l’est certes pas dans une boîte e-mail personnelle. Et il serait tentant de considérer les messages non visibles, comme invisibles, car personne n’est à l’abri de la révélation d’un pot-aux-roses, qui conduit au bad buzz.

- Une société muette se tire une balle dans le pied.
- Le service client est l’ancêtre et l’avenir du community manager
- L’échange, courtois et efficace, professionnel en somme, est gage d’image institutionnelle positive.

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